現今網路發達，當我們想要拜訪一間店的時候，除了看網路上部落客寫的食記外，不外乎還會在看這間店在GOOGLE地標上的評論及星星數，所以對於商家來說，GOOGLE評論也是他們所注重的點之一；但對於負評的出現，店家該如何處理呢?
在商家正常營運的情況下，卻被客人留下了負評，但這不完全是店家的問題，簡單來說就是顧客以自我主觀意識去感受餐點或是餐廳整體的好壞，更明確來說就是這間商家的整體實際體驗遠低於來訪顧客的期待，這時候這些感到失望的客人就會將心裡的不悅反應在網路評論上。
而大部分負評的原因不外乎就是對於產品、環境衛生、工作人員服務方式上與自己的期待值有所差異，也就是覺得這個價位不應該得到這樣子的體驗，進而對店面產生誤解；再來就是無法接受對於店面的相關規定，像有些餐廳就會寫低消一杯飲品，但卻會有客人選擇購買排餐，堅持跟餐廳說這樣子價格也算滿足低消，並為難店家。
雖然現在有不少非常有個性的店家是藉由回覆非常有刺激性的評論留言而出名，但是除非是真的不缺錢的店家，不然還是不建議大家直接對客人硬碰硬，這邊也要教大家回覆負評的方式，藉由負評來開啟店家與客人之間的溝通，由合適的危機處理方式讓對方提升對店家的好感度!
首先你應該做的是緩和評論者的心情，像是「感謝您的訴說，我們收到您實際的感受」之類的，而不是一昧的道歉，畢竟這是客人的主觀感受所留下的評論，若你直接道歉不就承認你的店的情況就是如評論者說的那樣了?
再來必須做的就是實事求是，去求證整體事情的實際發生情況，不管是發生當下現場的一線人員、抑或是監視器畫面，了解過後，並以消費者角度去看待是否有會影響到消費者整體消費體驗的地方，若真的有的話，再拿出真心想處理的態度出來，並提出實際補償或是解決方案給顧客，讓顧客感受到你的心意。
這邊也要提到一點，如果是消費者本身的無理要求，我們就針對他的感受做道歉的回應，並解釋為甚麼會有這些相關規定的設置，讓他有這樣的感受也是十分的抱歉，同時也期望他可以諒解。
其實小編在看到負評的時候，同時也會看店家是如何回覆的，若店家很用心的回覆並提出實際的解決方案，對我來說是非常加分的，反而會願意給店家一個機會去光顧呢!
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